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Abogacía de usuario

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La abogacía del usuario (user advocacy, en inglés) tiene muchas y muy variadas definiciones. Una de ellas es que la abogacía o defensoría del usuario es la práctica del uso de portavoces que faciliten la interacción entre usuarios y diseñadores de los productos que estos usan. Otra definición más amplia, define la abogacía o defensoría del usuario como la práctica de la defensa del usuario, sin importar que éste sea usuario, diseñador, desarrollador, investigador, gerente, etc. Los defensores del usuario típicamente mantienen a raya sus puntos personales de vista, e intentan ver el producto a través de los ojos y la experiencia de uso del usuario de tal producto. La habilidad de ponerse en el lugar del usuario, sin prejuicios ni inclinaciones personales, le permite al portavoz ver las cosas como los usuarios las verían, permitiéndoles hacer observaciones e incluso recomendaciones que podrían mejorar la experiencia de usuario. De forma similar, algunos defensores del usuario toman una postura neutral, incluso científica, que mediante la observación y la recolección de datos de uso, generan información relevante para la mejora de la experiencia de los usuarios. Los defensores de usuarios pueden ser científicos o ingenieros que aplican el método científico para la mejoría de los productos, resultando en mayor facilidad de uso, ahorro de tiempo, mayores niveles de satisfacción, u otras métricas centradas en el usuario.

Un defensor es una persona que argumenta a favor de una causa o política. Un defensor del usuario puede ser una persona, puede ser un estudio científico, puede igual ser un personaje que representa a un segmento específico de la población de usuarios o clientes, o incluso puede ser una comunidad, tal como lo son los participantes de foros o medios digitales.

Orígenes[editar]

La idea de la defensa del usuario tiene origen en los grandes proyectos de desarrollo de software. En los equipos de trabajo de tales proyectos, se llega al consenso de que los roles de un diseñador de producto (o de sistemas) y el analista de experiencia de usuario, no pueden ser desempeñados efectivamente por un mismo individuo debido al inherente conflicto de intereses. Un claro ejemplo de tal conflicto sería un diseñador defendiendo sus propias decisiones de diseño sobre la mejora de un producto, contra una decisión alternativa que podría llevar a una mejor experiencia de usuario, pero que contradice las decisiones del diseñador.

La interacción entre diseñadores y usuarios en proyectos de gran escala, es algunas veces percibida por los diseñadores como altamente costosa e ineficiente, y es común encontrarse con cierto rechazo al usuario por parte de diseñadores y programadores, por lo que debe cuidarse de no excluir al usuario de ninguna etapa del ciclo de vida del desarrollo de software, particularmente cuando se habla de proyectos de gran calibre que requieren la división y subdivisión de tareas. En tales casos la persona encargada del diseño del producto podría no verse para nada involucrada en el proceso de desarrollo del mismo, y aún más aislado de los estudios de experiencia de usuario, los cuales analizan cómo los usuarios interactúan con el producto versus cómo fueron diseñados para ser usados. En este punto se evidencia la posible distancia entre lo ofrecido al usuario y lo que el usuario quiere o necesita. Así, se entiende que el usuario requiere estar involucrado en todas la etapas de diseño y desarrollo de productos. Por supuesto, la implicación directa de usuarios reales puede ser contraproducente y particularmente ineficiente, por lo que la figura de un defensor del usuario surge como una solución.

La idea de un consultor con experiencia trabajando con un grupo de cliente tiene sus orígenes teóricos en modos de consultoría de procesos,[1] los cuales se enfocan en el desarrollo de vínculos cercanos para generar soluciones conjuntas.

Desarrollo de personajes[editar]

Una de las tareas del defensor del usuario es solicitar a los diseñadores definir a sus usuarios de forma colectiva, como una persona o un personaje, y adjudicarle atributos y características de sus usuarios típicos, tomando en consideración los casos de uso que los usuarios típicamente encuentran, y que pueden ayudar a anticipar las necesidades y expectativas de un usuario real. A partir de este usuario ficticio, con sus características, tendencias, casos de uso, etc., se pueden derivar los requerimientos funcionales, y las expectativas del usuario, que de igual forma pueden proveer especificaciones sobre la mejoras del producto a desarrollar.

Tal práctica esencialmente canaliza el acceso de los diseñadores de producto a los usuarios, mediante la representación de sus necesidades en la forma de un personaje.

Beneficios para el Desarrollo de Productos[editar]

La defensa del usuario también ayuda a hacer las decisiones de diseño más fáciles de medir, pues los rasgos y características de los personajes de usuario generalmente consisten en información obtenida de grupos de usuarios reales. Las sugerencias son generalizadas y prioridades de acuerdo a su frecuencia, severidad, o alineamiento con las iniciativas corporativas. Como resultado, las decisiones de diseño se vuelven menos acerca del diseñador, y más acerca de satisfacer las necesidades de los usuarios, ya que las sugerencias están dadas directamente por los usuarios mismos.[2]

Referencias[editar]

  1. Schein, E. H. (1988): Process Consultation: Its Role in Organization Development. Reading, MA: Addison-Wesley.
  2. Mambrey, Peter; Mark, Gloria; Pankoke-Babatz, Uta (1998-09). «User Advocacy in Participatory Design: Designers' Experiences with a New Communication Channel». Computer Supported Cooperative Work (CSCW) 7 (3-4): 291-313. ISSN 0925-9724. doi:10.1023/a:1008687122083. Consultado el 29 de abril de 2019. 

Enlaces externos[editar]


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